Conectar o Hospital Nossa Senhora das Dores (HNSD), em Itabira, às pessoas que vivenciam o cuidado todos os dias é o principal papel do Relacionamento com o Cliente. Pacientes, acompanhantes e colaboradores encontram no setor um canal de escuta, orientação e acompanhamento de demandas ao longo de toda a jornada hospitalar, com foco em uma experiência mais segura, positiva e humanizada.

O serviço atua como elo entre o cliente e o hospital, sendo responsável por ouvir, registrar e encaminhar solicitações, além de acompanhar cada caso até sua resolução. À frente dessa atuação está a coordenadora Mariana Barcelos, responsável pela reestruturação. A reformulação teve como objetivo tornar o atendimento mais acolhedor e resolutivo, aproximando ainda mais o hospital das pessoas que utilizam e fazem parte da instituição.

Entre as principais mudanças implantadas está a visita à beira leito. A iniciativa evita que pacientes ou acompanhantes precisem se deslocar até a sala do setor para resolver situações que, na maioria das vezes, podem ser solucionadas no próprio momento. Quando isso não é possível, a equipe atua no encaminhamento da demanda ao setor responsável, garantindo acompanhamento e retorno ao cliente.

Os resultados dessa nova forma de atuação já são percebidos. Em apenas cinco meses, foram recebidas 160 demandas, das quais 156 foram solucionadas, o que representa uma taxa de resolutividade de 97,5%. As demais seguem em andamento, sempre com monitoramento e comunicação constante com o cliente.

De acordo com Mariana Barcelos, as demandas atendidas são diversas. “Atendemos elogios, sugestões, dúvidas, solicitações e também reclamações. Muitas vezes o cliente só precisa de uma orientação, uma explicação mais clara ou alguém que ajude a intermediar a comunicação com a equipe assistencial ou administrativa”, explica.

Para a coordenadora, é fundamental que pacientes e familiares saibam da existência desse canal. “Isso traz segurança. Saber que existe um setor preparado para ouvir, acolher e ajudar faz toda a diferença, principalmente em um momento delicado como a internação. O cliente não se sente sozinho e sabe que tem com quem contar”, afirma.

O atendimento não é exclusivo para pacientes e acompanhantes. Os colaboradores do hospital também podem procurar orientações, sugestões ou encaminhamentos. “O relacionamento é sobre pessoas, e isso inclui quem trabalha no hospital”, destaca Mariana.

Há, no entanto, demandas que não são de competência direta do Relacionamento com o Cliente. Entre elas estão solicitações de documentação médica e assistencial, como relatórios para fins de INSS, afastamento ou perícia, cópia de prontuário, pedidos de transferência hospitalar e abertura de chamados que não foram comunicados previamente ao setor responsável. Nesses casos, o papel do atendimento é orientar o usuário, indicando o local correto para buscar a solução.

A orientação é que o cliente procure inicialmente o setor responsável, como posto de enfermagem, equipe médica, serviço social ou tesouraria. Caso a demanda não seja resolvida, o Relacionamento com o Cliente está disponível para registrar a reclamação e acompanhar o caso, reforçando o compromisso do HNSD com o cuidado humanizado e a boa comunicação.

Fonte e foto: Ascom / HNSD